Эффективность внедрения CRM системы: как рассчитать

У вас есть вопросы? Тогда можете задать их нашим специалистам. Отправьте запрос

CRM-система представляет собой программные средства для управления взаимоотношениями с заказчиками (клиентами). Выгоды от внедрения CRM – это оптимальное взаимодействие с клиентами и, как следствие, повышение прибыли.

Оценка эффективности внедрения CRM системы

Выделяют два основных преимущества использования CRM: увеличение доходов и сокращение расходов. Особенно актуально это для компаний, которые относятся к сфере сервиса.

Преимущества внедрения CRM

Преимущества внедрения CRM

Приведенная классификация является достаточно наглядной, однако она не учитывает эффект снижения рисков. Эффективность внедрения CRM выражается в трех условных категориях:

Прямые экономические эффекты от внедрения CRM

Эффективность от использования CRM-системы отчасти определяется увеличением прибыльности и сокращением расходов. В таблице ниже приведены важные долгосрочные и краткосрочные эффекты, благодаря которым очевидна эффективность CRM-систем.

Повышение доходов

Изменение после внедрения CRM Краткосрочные эффекты Долгосрочные эффекты
Сегментация клиентов Увеличение продаж благодаря фокусировке на доходных заказчиках Рост доходов
Выбор оптимальных каналов продвижения Уменьшение издержек Увеличение доходов благодаря повышению удовлетворенности всех участников канала продвижения
Оптимизация организационной структуры Улучшение обслуживания Повышение удовлетворенности заказчиков, рост доходов компании
Новая система мотивации сотрудников Увеличение производительности персонала Рост доходов компании
Улучшение подготовки персонала Улучшение скорости и качества обслуживания, оптимизация информационной поддержки Повышение удовлетворенности клиентов и персонала
Единая база данных Улучшение обслуживания и информационной поддержки Повышение удовлетворенности заказчиков и персонала
Прогнозирование, планирование продаж Повышение доходности продаж Оптимизация управления, повышение прибыльности
Управление клиентскими показателями Ускорение и улучшение обслуживания Повышение удовлетворенности заказчиков

Сокращение расходов

Эффективность внедрения CRM-системы зависит также от сокращения расходов компании.

Изменение после внедрения CRM Краткосрочные эффекты Долгосрочные эффекты
Автоматизация процессов бизнеса Улучшение обслуживания, повышение эффективности продаж Повышение доходов предприятия
Создания системы самообслуживания, автоматизация процессов Увеличение производительности сотрудников Рост доходов компании
Автоматизация исполнения заказов Уменьшение времени выполнения заказа Повышение удовлетворенности клиентов, рост доходов
Общая клиентская база Ускорение поиска клиентов и информации по ним Увеличение доходов

Косвенные эффекты от внедрения CRM

Экономическая эффективность внедрения CRM оценивается также на основании косвенных показателей и сокращении риска.

Экономическая эффективность внедрения CRM

Экономическая эффективность внедрения CRM

Использование CRM-системы на предприятии позволяет сократить следующие виды рисков:

Однако оценка эффективности CRM-системы должна учитывать вероятность новых рисков. Часто случается неприятие системы сотрудниками, снижение продуктивности работы на первых этапах эксплуатации.

Как рассчитать эффективность от внедрения CRM систем?

Оценка эффективности внедрения CRM в сфере сервиса выполняется на основе определенных показателей:

Увеличение эффективности сотрудников

Как показывают стандартные расчеты при внедрении CRM, затраты времени персонала на взаимодействие клиентов уменьшаются в среднем на 25%. Как рассчитать эффективность от внедрения CRM-систем? Экономический эффект оценить можно двумя способами:

Устранение клиентских потерь

Стоимость удержания заказчика, как легко можно рассчитать, в несколько раз выше стоимости привлечения нового. Причины, по которым компании теряют клиентов, можно разделить на 3 группы:

Оценка эффективности внедрения CRM-системы показывает, что можно добиться следующих положительных изменений:

Расчет сохранения издержек с помощью CRM-системы

Благодаря использованию CRM-системы в сфере сервиса после увольнения менеджера в истории сохраняются все данные о его взаимодействии с клиентами. Еще одна выгода от внедрения системы управления клиентами – экономия времени, которое тратится на составление типовых договоров и подготовку стандартных документов.

Расчет эффективности внедрения CRM с учетом среднестатистической стоимости системы показывает, что уже через несколько месяцев после покупки программа «отобьет» свою стоимость и начнет приносить прибыль.

Пример расчета эффективности внедрения СRM-системы

Пример расчета эффективности внедрения СRM-системы

НАПИСАТЬ НАМ