Внедрение CRM системы: этапы, эффективность, подходы

CRM (Customer Relationship Management) – система взаимоотношений с клиентами. Фактически она представляет собой модель бизнес-планирования, в центре которой находится заказчик. Внедрение CRM способствует автоматизации процессов работы с клиентами, позволяет предлагать потребителю необходимые продукты непосредственно в нужный момент. Внедрить СРМ-систему принимают решение все больше компаний Минска, которые стремятся повысить свою конкурентоспособность на рынке.
Услугами по внедрению системы CRM пользуются все больше компаний Минска и других городов. Давайте разберемся, из каких этапов состоит внедрение системы и как избежать распространенных проблем.

Пример внедрения CRM системы

Этапы внедрения системы CRM

Подготовительная часть, или подготовка к внедрению. Руководитель компании, который принял решение о необходимости внедрения CRM-системы, должен проанализировать потенциальные выгоды от установки продукта и понять, какую сумму целесообразно потратить на данном этапе.
Сбор информации. Изучение различных CRM, систем автоматизации и интеграции процессов. Выбор доступной по стоимости и удобной в управлении системы, максимально подходящей под нужды предприятия.
Работа над будущим внедрением. Представление разработчикам полного списка функций, воплощение которых требуется в проекте, при необходимости расширения стандартного пакета. Часто такая необходимость возникает, если в продаже есть только CRM со стандартным функционалом, а предприятию требуется нечто специфическое.
Внедрение CRM, перенос всех необходимых данных. Настройка системы, установка на всех необходимых устройствах, защита при помощи паролей. Обучение сотрудников.

Проблемы при внедрении CRM

Нежелание сотрудников осваивать новые технологии. Решение проблемы – пояснительные беседы, демонстрация преимуществ и удобства новой программы;
Неправильное использование системы CRM руководителями компании. Во избежание подобной проблемы руководящему звену необходимо вначале самостоятельно разобраться в тонкостях программы, прежде чем обучать работников;
Отсутствие регламентов и инструкций по правильному применению CRM. Своевременная подготовка и сбор всей необходимой документации позволит избежать трудностей и сделать работу максимально эффективной.

5 преимуществ внедрения системы CRM

Уменьшение издержек благодаря сокращению количества рутинных действий;
Улучшение качества продукта, налаживание обратной связи с покупателями;
Оптимизация управления организацией, возможность получать благодаря внедрению CRM-системы данные об эффективности работы любого сотрудника;
Рост числа клиентов и повышение их лояльности;
Увеличения продаж благодаря привлечению новых заказчиков и увеличению лояльности старых.

Эффекты от внедрения CRM

Внедрение CRM-системы – простой и эффективный способ оптимизации и развития бизнеса.

Экономический эффект от внедрения CRM

Эффективность автоматизации процессов в современном бизнесе давно не вызывает сомнений. Практически невозможно представить себе осуществление складского или бухгалтерского учёта без использования специального программного обеспечения. Многие торговые представители используют в работе специализированные приложения, позволяющие оформлять и отправлять заказ при помощи мобильного телефона или планшета, прямо в офис. Однако при доказанной эффективности внедрения систем автоматизации, многие предприятия малого и среднего бизнеса до сих пор ведут взаимоотношения с клиентами без достаточного внимания к учёту.

Статья в тему: Эффективность внедрения CRM

Как выглядит работа отдела продаж при отсутствии системы учёта?

Каждый специалист ведёт фиксацию звонков, возражений и других взаимодействий с клиентами по своему усмотрению: кто-то записывает на бумаге, кто-то заносит данные в таблицу Excel, кто-то вообще не фиксирует процесс работы. При этом не ведётся учёт входящих звонков и приходящих с сайта заявок от потенциальных клиентов. Этот хаос приводит к невозможности эффективной оценки работы отдела продаж. Кроме того, в случае болезни, отпуска или увольнения кого-либо из сотрудников, все необработанные заявки и неоконченные переговоры могут так и не завершиться, что сказывается как на репутации компании, так и на продуктивности её работы. Внедрение CRM и ERP систем позволяет автоматизировать и стандартизировать управление отношениями с клиентами, создаёт условия для долговременного сотрудничества и позволит не оставлять без внимания ни один звонок или заявку.

Внедрение CRM-системы в ваш бизнес необходимо для того, чтобы:

Не упустить потенциального клиента, не пропустить ни одного звонка или лида. В условиях растущей конкуренции малому и среднему бизнесу приходится прилагать немало усилий чтобы привлечь и удержать клиента, убедить его заказать услуги или товар именно у них. Значительная доля расходов в таких компаниях отводится именно на привлечение клиентов. Поэтому крайне важно чтобы все усилия и вложенные средства не пропали даром. Благодаря работе автоматизированных систем учёта вы можете быть уверенными, что каждый звонок или заявка будет зафиксирована, а ваш отдел продаж действительно работает.
Контролировать работу сотрудников компании и стандартизировать клиентскую базу. Без чёткой системы контроля каждый специалист работает как ему удобно: некоторые из работников ведут записи в электронных таблицах, некоторые на бумаге, некоторые ориентируются исключительно на отчёты из 1С или память. Кроме того, коммуникация с клиентами также происходит довольно хаотично: письма могут отправляться как с рабочего, так и с личного адреса, а звонки совершаться с рабочего или персонального телефона – в таких условиях провести корректную оценку работы отдела практически невозможно. Разработка и введение CRM-системы решает эту проблему практически на 100%. Вся корпоративная информация о проектах и клиентская база будет находиться в едином хранилище, откуда при необходимости она может быть извлечена уполномоченными сотрудниками.
Накопить статистическую базу, которая представляет крайнюю важность для развития любого бизнеса. Использование CRM-систем позволяет собрать всю рабочую информацию в стандартизированном виде в единой базе. Оценивая результаты статистики, руководитель может анализировать работу отдела и осуществлять последующее планирование развития компании более конструктивно.
Использовать готовые инструменты, которые помогают в моделировании собственной системы работы. В каждой из CRM-систем уже заложено множество функций и готовых инструментов, которые позволяют ускорить и систематизировать работу, а также перевести её на новый уровень. К примеру, интеграция с телефонией позволяет системе не только фиксировать все звонки и автоматически вести учёт всех контактов, но и оценить качество работы сотрудников отдела продаж с лидами. При разработке CRM-систем учитывалось мнение экспертов и лучших практиков в вопросе работы с клиентами. Инструменты системы зачастую сами подсказывают какие шаги необходимо сделать в процессе оптимизации работы.

Самыми популярными CRM являются: Bitrix24 (Битрикс 24),1С8, JIRA, amoCRM, Мегаплан. Целесообразность настройки и интеграции той или иной системы учёта зависит от стоимости и экономического эффекта от её внедрения. Сопоставив эти два показателя, руководитель может сделать вывод о том, насколько быстро окупиться та или иная система.

При выборе CRM нужно иметь в виду, что её самостоятельная настройка и внедрение в бизнес-процессы зачастую бывает трудновыполнимой. Установку системы во многих случаях целесообразно поручить компании по внедрению CRM, которая осведомлена о требованиях, предъявляемых к системе, исходя из специфики бизнеса и задач, которые предстоит решать.

Каждый из консультантов по управлению в штате нашей компании имеет практический опыт работы более 10 лет на руководящих должностях или в управлении собственным бизнесом. У нас нет теоретиков, только практики и профессионалы.