Внедрение CRM системы: этапы, эффективность, подходы

CRM (Customer Relationship Management) – система взаимоотношений с клиентами. Фактически она представляет собой модель бизнес-планирования, в центре которой находится заказчик. Внедрение CRM способствует автоматизации процессов работы с клиентами, позволяет предлагать потребителю необходимые продукты непосредственно в нужный момент. Внедрить СРМ-систему принимают решение все больше компаний Минска, которые стремятся повысить свою конкурентоспособность на рынке.
Услугами по внедрению системы CRM пользуются все больше компаний Минска и других городов. Давайте разберемся, из каких этапов состоит внедрение системы и как избежать распространенных проблем.

Пример внедрения CRM системы

Этапы внедрения системы CRM

1. Подготовительная часть, или подготовка к внедрению. Руководитель компании, который принял решение о необходимости внедрения CRM-системы, должен проанализировать потенциальные выгоды от установки продукта и понять, какую сумму целесообразно потратить на данном этапе.
2. Сбор информации. Изучение различных CRM, систем автоматизации и интеграции процессов. Выбор доступной по стоимости и удобной в управлении системы, максимально подходящей под нужды предприятия.
3. Работа над будущим внедрением. Представление разработчикам полного списка функций, воплощение которых требуется в проекте, при необходимости расширения стандартного пакета. Часто такая необходимость возникает, если в продаже есть только CRM со стандартным функционалом, а предприятию требуется нечто специфическое.
4. Внедрение CRM, перенос всех необходимых данных. Настройка системы, установка на всех необходимых устройствах, защита при помощи паролей. Обучение сотрудников.

Проблемы при внедрении CRM

• Нежелание сотрудников осваивать новые технологии. Решение проблемы – пояснительные беседы, демонстрация преимуществ и удобства новой программы;
• Неправильное использование системы CRM руководителями компании. Во избежание подобной проблемы руководящему звену необходимо вначале самостоятельно разобраться в тонкостях программы, прежде чем обучать работников;
• Отсутствие регламентов и инструкций по правильному применению CRM. Своевременная подготовка и сбор всей необходимой документации позволит избежать трудностей и сделать работу максимально эффективной.

5 преимуществ внедрения системы CRM

• Уменьшение издержек благодаря сокращению количества рутинных действий;
• Улучшение качества продукта, налаживание обратной связи с покупателями;
• Оптимизация управления организацией, возможность получать благодаря внедрению CRM-системы данные об эффективности работы любого сотрудника;
• Рост числа клиентов и повышение их лояльности;
• Увеличения продаж благодаря привлечению новых заказчиков и увеличению лояльности старых.

Эффекты от внедрения CRM

Внедрение CRM-системы – простой и эффективный способ оптимизации и развития бизнеса.

Экономический эффект от внедрения CRM

Эффективность автоматизации процессов в современном бизнесе давно не вызывает сомнений. Практически невозможно представить себе осуществление складского или бухгалтерского учёта без использования специального программного обеспечения. Многие торговые представители используют в работе специализированные приложения, позволяющие оформлять и отправлять заказ при помощи мобильного телефона или планшета, прямо в офис. Однако при доказанной эффективности внедрения систем автоматизации, многие предприятия малого и среднего бизнеса до сих пор ведут взаимоотношения с клиентами без достаточного внимания к учёту.

Статья в тему: Эффективность внедрения CRM

Как выглядит работа отдела продаж при отсутствии системы учёта?

Каждый специалист ведёт фиксацию звонков, возражений и других взаимодействий с клиентами по своему усмотрению: кто-то записывает на бумаге, кто-то заносит данные в таблицу Excel, кто-то вообще не фиксирует процесс работы. При этом не ведётся учёт входящих звонков и приходящих с сайта заявок от потенциальных клиентов. Этот хаос приводит к невозможности эффективной оценки работы отдела продаж. Кроме того, в случае болезни, отпуска или увольнения кого-либо из сотрудников, все необработанные заявки и неоконченные переговоры могут так и не завершиться, что сказывается как на репутации компании, так и на продуктивности её работы. Внедрение CRM и ERP систем позволяет автоматизировать и стандартизировать управление отношениями с клиентами, создаёт условия для долговременного сотрудничества и позволит не оставлять без внимания ни один звонок или заявку.

Внедрение CRM-системы в ваш бизнес необходимо для того, чтобы:

1. Не упустить потенциального клиента, не пропустить ни одного звонка или лида. В условиях растущей конкуренции малому и среднему бизнесу приходится прилагать немало усилий чтобы привлечь и удержать клиента, убедить его заказать услуги или товар именно у них. Значительная доля расходов в таких компаниях отводится именно на привлечение клиентов. Поэтому крайне важно чтобы все усилия и вложенные средства не пропали даром. Благодаря работе автоматизированных систем учёта вы можете быть уверенными, что каждый звонок или заявка будет зафиксирована, а ваш отдел продаж действительно работает.
2. Контролировать работу сотрудников компании и стандартизировать клиентскую базу. Без чёткой системы контроля каждый специалист работает как ему удобно: некоторые из работников ведут записи в электронных таблицах, некоторые на бумаге, некоторые ориентируются исключительно на отчёты из 1С или память. Кроме того, коммуникация с клиентами также происходит довольно хаотично: письма могут отправляться как с рабочего, так и с личного адреса, а звонки совершаться с рабочего или персонального телефона – в таких условиях провести корректную оценку работы отдела практически невозможно. Разработка и введение CRM-системы решает эту проблему практически на 100%. Вся корпоративная информация о проектах и клиентская база будет находиться в едином хранилище, откуда при необходимости она может быть извлечена уполномоченными сотрудниками.
3. Накопить статистическую базу, которая представляет крайнюю важность для развития любого бизнеса. Использование CRM-систем позволяет собрать всю рабочую информацию в стандартизированном виде в единой базе. Оценивая результаты статистики, руководитель может анализировать работу отдела и осуществлять последующее планирование развития компании более конструктивно.
4. Использовать готовые инструменты, которые помогают в моделировании собственной системы работы. В каждой из CRM-систем уже заложено множество функций и готовых инструментов, которые позволяют ускорить и систематизировать работу, а также перевести её на новый уровень. К примеру, интеграция с телефонией позволяет системе не только фиксировать все звонки и автоматически вести учёт всех контактов, но и оценить качество работы сотрудников отдела продаж с лидами. При разработке CRM-систем учитывалось мнение экспертов и лучших практиков в вопросе работы с клиентами. Инструменты системы зачастую сами подсказывают какие шаги необходимо сделать в процессе оптимизации работы.

Самыми популярными CRM являются: Bitrix24 (Битрикс 24),1С8, JIRA, amoCRM, Мегаплан. Целесообразность настройки и интеграции той или иной системы учёта зависит от стоимости и экономического эффекта от её внедрения. Сопоставив эти два показателя, руководитель может сделать вывод о том, насколько быстро окупиться та или иная система.

При выборе CRM нужно иметь в виду, что её самостоятельная настройка и внедрение в бизнес-процессы зачастую бывает трудновыполнимой. Установку системы во многих случаях целесообразно поручить компании по внедрению CRM, которая осведомлена о требованиях, предъявляемых к системе, исходя из специфики бизнеса и задач, которые предстоит решать.

Каждый из консультантов по управлению в штате нашей компании имеет практический опыт работы более 10 лет на руководящих должностях или в управлении собственным бизнесом. У нас нет теоретиков, только практики и профессионалы.