Внедрение 1C CRM
CRM-надстройка для 1C обеспечивает множество возможностей: управление клиентской базой, сохранение истории взаимоотношений с контрагентами, управление маркетингом, бизнес-процессами и продажами. В этой статье мы расскажем про 1C CRM: описание надстройки, преимущества и недостатки ее применения, внедрение системы на предприятии.
Процесс внедрения 1С CRM
1C CRM: описание
После внедрения 1C CRM системы на своем предприятии в Минске, Москве и других городах многие пользователи выделили следующие преимущества программы:
- Возможность быстрого оформления документов;
- Удобное расположение торговлей и взаимоотношениями с клиентами в одной системе;
- Проведение всех работ в одном окне переключением между разделами.
Однако, как и любая другая программа, 1C CRM имеет и некоторые недостатки:
- Не самый простой интерфейс, к использованию которого нужно привыкнуть;
- Отсутствие некоторых составляющих, которые имеются в других CRM-системах;
- Сложные доработки надстройки;
- Громоздкий и запутанный функционал системы;
- Малое количество специалистов, которые могут внедрить и доработать данную CRM.
Выбор CRM-системы для 1C
| Масштаб бизнеса |
Программный продукт |
| Малый бизнес |
1C: CRM Базовая версия
Программа для одного пользователя, предназначенная для автоматизации небольшого бизнеса, предприятий, отдельных рабочих мест. |
| 1C: CRM Стандарт
Система для автоматизации процессов и работы с клиентами на небольших предприятиях. |
| Средний бизнес |
1C: CRM Проф
Решение для компаний с шестью и более рабочими местами. Помогает автоматизировать работу многих отделов, управлять бизнес-процессами на разных этапах работы. |
| Крупный бизнес |
Программное решение для большого бизнеса (более 20 рабочих мест), имеющее расширенный функционал и средства интеграции. Позволяет создать общее информационное пространство холдинга совместно с остальными программами 1C. |
1C CRM: возможности
Одна из причин внедрения на предприятии надстройки 1C CRM – возможности системы, большое количество которых впечатляет многих руководителей:
- Управление клиентской базой: характеристика клиентов, сбор данных в единую базу, отслеживание динамики отношений;
- Управление контактами: учет истории контактов, быстрая передача данных от одного отдела к другому, регистрация потребностей клиентов, шаблоны типовых действий;
- Управление рабочим временем: планирование, контроль, координация, система напоминаний;
- Управление бизнес-процессами: проектирование, анализ эффективности, создание новых процессов, разработка регламента;
- Управление продажами: автоматическая подготовка договоров или предложений, анализ «воронки продаж», системный анализ;
- Управление маркетингом: планирование, бюджетирование, телемаркетинг, анализ эффективности, персонифицированные электронные рассылки;
- Сервисное обслуживание: учет товаров, управление заказами и сервисными обращениями;
- База знаний: сбор и структурирование информации по товарам, продажам, конкурентам;
- Выполнение рутинных операций: подготовка отчетов, групповая обработка клиентов, автоматическое заполнение договоров, передача сделок от одного менеджера к другому;
- Юзабилити: скрытие лишней информации и отображение нужной, кодирование информации;
- Интеграция со сторонними сервисами: электронной почтой, офисной телефонией, бухгалтерскими программами;
- Защита информации: ограничение доступа, совместимость со средствами криптографической защиты.
Внедрение 1C CRM: этапы
Начало использования системы от 1C связано с прохождением нескольких этапов, с каждым из которых связаны свои сложности и задачи. Внедрение 1C CRM начинается с подготовительного этапа.
Специалист по внедрению программы знакомится с бизнесом заказчика. Данный этап – фундамент грамотного внедрения CRM. Заказчику нужно максимально подробно рассказать о своем бизнесе, о функционировании бизнес-процессов, о продажах. Специалист уточняет информацию, чтобы в итоге выработать оптимальные цели и задачи по внедрению 1C CRM.
Вопросы, на которые необходимо дать ответ перед внедрением
- В какой отрасли вы работаете?
- Есть ли у компании представительства или филиалы?
- Насколько большой ассортимент у вашей организации?
- Где хранится клиентская база?
- Сколько сотрудников предприятия занимаются маркетингом, сбытом продукции, сервисным обслуживанием?
- Сколько клиентов обслуживает один менеджер по продажам?
- Имеется ли организационная структура организации?
- Составлены ли должностные инструкции?
- Существует ли описание важных бизнес-процессов?
- Есть ли в коллективе неформальные лидеры?
- Как вы бы оценили уровень профессиональной подготовки работников?
Ответы на эти вопросы помогут составить картину текущего состояния организации перед внедрением программы.
Формирование целей
Во время второго этапа нужно сформировать задачи и цели. Для этого потребуется информация от разных отделов организации.
Задачи для отдела продаж:
- Определить минимальные сведения о клиенте, которые требуется получить;
- Выявить источники появления клиентов, оценить причины отказов;
- Определить стандартные события, происходящие во время общения с клиентом (телефонный звонок, встреча), и выработать скрипты;
- Провести сегментацию клиентов;
- Определить минимальное число контактов с клиентами;
- Создать шаблоны документов: договора, коммерческого предложения;
- Определить этапы продаж и действия на всех этапах.
Задачи для отдела маркетинга:
- Создать список источников рекламы;
- Сформировать список очередности маркетинговых компаний;
- Разработать стандартные маркетинговые опросы и возможные ответы;
- Определить методику передачи отделу продаж перспективных клиентов.
После сбора перечисленных сведений составляется техническое задание на внедрение 1C CRM.
Следующие этапы внедрения:
- Уточнение сроков выполнения проекта и ответственных лиц;
- Настройка 1C CRM, тестирование системы;
- Запуск в эксплуатацию и обучение пользователей;
- Наблюдение, внесение корректировок;
- Отслеживание результатов, выводы;
- Автоматизация управления продажами.
Каждый этап внедрения 1C CRM важен, и от качественного выполнения всех отдельных действий зависит успешность конечного результата.
