CRM-система представляет собой программные средства для управления взаимоотношениями с заказчиками (клиентами). Выгоды от внедрения CRM – это оптимальное взаимодействие с клиентами и, как следствие, повышение прибыли.
Выделяют два основных преимущества использования CRM: увеличение доходов и сокращение расходов. Особенно актуально это для компаний, которые относятся к сфере сервиса.
Преимущества внедрения CRM
Приведенная классификация является достаточно наглядной, однако она не учитывает эффект снижения рисков. Эффективность внедрения CRM выражается в трех условных категориях:
Эффективность от использования CRM-системы отчасти определяется увеличением прибыльности и сокращением расходов. В таблице ниже приведены важные долгосрочные и краткосрочные эффекты, благодаря которым очевидна эффективность CRM-систем.
Повышение доходов
Изменение после внедрения CRM | Краткосрочные эффекты | Долгосрочные эффекты |
Сегментация клиентов | Увеличение продаж благодаря фокусировке на доходных заказчиках | Рост доходов |
Выбор оптимальных каналов продвижения | Уменьшение издержек | Увеличение доходов благодаря повышению удовлетворенности всех участников канала продвижения |
Оптимизация организационной структуры | Улучшение обслуживания | Повышение удовлетворенности заказчиков, рост доходов компании |
Новая система мотивации сотрудников | Увеличение производительности персонала | Рост доходов компании |
Улучшение подготовки персонала | Улучшение скорости и качества обслуживания, оптимизация информационной поддержки | Повышение удовлетворенности клиентов и персонала |
Единая база данных | Улучшение обслуживания и информационной поддержки | Повышение удовлетворенности заказчиков и персонала |
Прогнозирование, планирование продаж | Повышение доходности продаж | Оптимизация управления, повышение прибыльности |
Управление клиентскими показателями | Ускорение и улучшение обслуживания | Повышение удовлетворенности заказчиков |
Эффективность внедрения CRM-системы зависит также от сокращения расходов компании.
Изменение после внедрения CRM | Краткосрочные эффекты | Долгосрочные эффекты |
Автоматизация процессов бизнеса | Улучшение обслуживания, повышение эффективности продаж | Повышение доходов предприятия |
Создания системы самообслуживания, автоматизация процессов | Увеличение производительности сотрудников | Рост доходов компании |
Автоматизация исполнения заказов | Уменьшение времени выполнения заказа | Повышение удовлетворенности клиентов, рост доходов |
Общая клиентская база | Ускорение поиска клиентов и информации по ним | Увеличение доходов |
Экономическая эффективность внедрения CRM оценивается также на основании косвенных показателей и сокращении риска.
Экономическая эффективность внедрения CRM
Использование CRM-системы на предприятии позволяет сократить следующие виды рисков:
Однако оценка эффективности CRM-системы должна учитывать вероятность новых рисков. Часто случается неприятие системы сотрудниками, снижение продуктивности работы на первых этапах эксплуатации.
Как рассчитать эффективность от внедрения CRM систем?
Оценка эффективности внедрения CRM в сфере сервиса выполняется на основе определенных показателей:
Как показывают стандартные расчеты при внедрении CRM, затраты времени персонала на взаимодействие клиентов уменьшаются в среднем на 25%. Как рассчитать эффективность от внедрения CRM-систем? Экономический эффект оценить можно двумя способами:
Стоимость удержания заказчика, как легко можно рассчитать, в несколько раз выше стоимости привлечения нового. Причины, по которым компании теряют клиентов, можно разделить на 3 группы:
Оценка эффективности внедрения CRM-системы показывает, что можно добиться следующих положительных изменений:
Благодаря использованию CRM-системы в сфере сервиса после увольнения менеджера в истории сохраняются все данные о его взаимодействии с клиентами. Еще одна выгода от внедрения системы управления клиентами – экономия времени, которое тратится на составление типовых договоров и подготовку стандартных документов.
Расчет эффективности внедрения CRM с учетом среднестатистической стоимости системы показывает, что уже через несколько месяцев после покупки программа «отобьет» свою стоимость и начнет приносить прибыль.
Пример расчета эффективности внедрения СRM-системы
ЗАКАЗАТЬ ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ